Publicado por Fernanda Barboza el 16 julio, 2013 16 julio, 2013
Mi tio, hombre sobre medianos negocios, posee un comercio de traspaso al publico en a donde comercializa ropas Con El Fin De mascotas. Si, de este modo igual que lo leyeron. Vestidos para perros, corbatas para gatos… en fin. Ya va por la tercera sucursal, y no ha transpirado lo cierto es que debido a la intenso campana que hizo en las pi?ginas sociales multiplico por 20 las consultas diarias desplazandolo hacia el pelo esta corriendo el riesgo sobre nunca conseguir realizar cara a los requerimientos actuales sobre su empresa. Como como podria ser «como montar su call center».
El fin de semana, a lo largo de una sobremesa familiar me comenta “lo tengo dispuesto, tengo que cabalgar un call center, el mejor…» y luego continuo con la pregunta que me temia “?como hago?”
El analisis que hicimos , post-shock , me parecio atractiva, por eso si estas evaluando la posibilidad sobre montar un contact center en tu empresa y no precisas Cristalino por donde comenzar confio en que esta lista de pasos sera de ayuda!
Transito 1 ?Necesitas un Contact Center?
Da la impresion indudable, aunque no resulta una pregunta trivial Con El Fin De algunas entidades. Lo principal que debes valorar es si seria el momento sobre gastar en software de contact center o todavia no asi como Con El Fin De realizar la evaluacion debes mirar tu empresa desplazandolo hacia el pelo preguntarte
En caso de que el cincuenta% de tus respuestas han sido “Si”, entonces es momento sobre meditar en integrar ciencia que te ayude an administrar de modo efectivo todos dichos contactos que posees desde y no ha transpirado hacia tu compania.
Camino 2 ?Propio o sobre terceros? ?En la compania o en la cumulo?
La siguiente cuestion a la que te enfrentas seria si deberias tener toda la tecnologia en tu compania (on premises), si implementas un contact center en la cumulo (cloud contact center) o si tercerizas el asistencia con la compai±ia especialista (contact center outsourcing).
Lo que determinara mayoritareamente lo cual seria En Caso De Que cuentas con personal y/o recursos economicos para hacer liga a las gastos asociados, si estas en condiciones sobre efectuar la administracion asi como si ademas como entidad te interesa agregar este nuevo departamento con al completo lo que ello implica.
Transito 3 pequei±a a folio tus requerimientos funcionales
?Solo telefonia o multicanal?
Ahora resolviste que te embarcaras en el mundo de las call center. En la actualidad deberias solventar En Caso De Que implementar una arreglo que solo te gestione las contactos telefonicos o Asimismo requeriras sobre la direccion multicanal.
?Que seria eso una reparacion multicanal? Una reparacion tecnologica que gestiona un trato que llama por telefono del identico manera que lo hace para uno que envia un mail, que manda la informe por Faceb k o que solicita chatear desde la web.
?inBound, outBound, IVR? ?grabaciones, integracion? ?que concreto?
Una diferente cosa que debes conocer, seria que campanas implementaras, al principio asi como con proyeccion a porvenir. De esta forma sabras que requerimientos sobre tecnologia y no ha transpirado funcionales precisas.
Como podria ser, En Caso De Que principalmente te dedicaras a la llamada de prospectos o la cobranza de deudores, precisas fiable un software sobre contact center que incorpore capacidades de marcacion predictiva o progresiva.
Si piensas incorporar campanas de hipermercado, precisas de un aparato que incluya capacidades de IVR. Y no ha transpirado si Igualmente preves transformar frecuentemente tus sistemas de ivr o producir nuevos a demanda de el empresa, precisas Asimismo algun software sobre call center que te sobre maleabilidad e independencia al respecto.
En caso de que cuentas con un modo sobre CRM o Asimismo te gustaria incorporar individuo, seria deseable que por lo tanto la tecnologia que adquieras brinde oportunidades simples de integracion CTI que te ayuden an impulsar tus sistemas.
Si Con El Fin De tu empresa seria fundamental alcanzar grabar y recuperar con facilidad las llamadas, AnastasiaDate opiniones reales deberias tener en cuenta este requerimiento y evaluar un organizacion sobre grabacion sobre llamadas que tenga extremadamente bien resuelta esta funcionalidad.
Paso 4 Dimensionar cuantia de personal
Cuando poseas resuelto el argumento sobre las requerimientos con respecto a la tecnologia asi como funcionalidades que precisas, deberias pensar en las requerimientos de personal que viabilicen tus operaciones.
De implementar un contact center adentro sobre tu empresa deberias tener, elementalmente, agentes que atiendan tus campanas, supervisores que monitoreen y optimicen el rendimiento de estas mismas y personal IT que gestione toda la infraestructura tecnologica.
La cifra sobre agentes y supervisores dependera de la cuantia sobre campanas que implementes, la cuantia de contactos entrantes que poseas en el conmemoracion, abundancia sobre comunicaciones simultaneas y no ha transpirado sobre la productividad con respecto a los contactos salientes que consideras sensato tener en un principio.
Transito cinco Mediciones, reportes y estudio
Para terminar, debes establecer que indicadores necesitas reconocer de poder calcular el desempeno sobre la totalidad de las operaciones de tu contact center. Deberias calcular las soluciones sobre call center tambien con respecto a las capacidades de obtencion de esos indicadores.
Sobre igual manera, antiguamente de empezar, deberias realizar una planificacion en a donde establezcas las mediciones sobre base que tendras que hacer y con que frecuencia.
Una buena desplazandolo hacia el pelo temprana planificacion de adquisicion y no ha transpirado examen de reportes sobre contact center garantizara que detectes a lapso cualquier desviacion en tus objetivos de empresa.
Mi tio quedo bastante satisfecho asi como asustado con la lista. Le quedo bastante claro como cabalgar un Call center y no ha transpirado concluyo que efectivamente precisa sobre uno. Todavia esta escribiendo sus requerimientos funcionales… asustados van an estar las proveedores.